隨著“智慧醫(yī)療”的不斷發(fā)展，“智慧藥店”也開(kāi)始逐漸進(jìn)入大眾的視野。越來(lái)越多的藥店迎合人工智能的時(shí)代形勢(shì)，開(kāi)始嘗試向數(shù)字化和智能化逐漸轉(zhuǎn)型，并以此為基礎(chǔ)形成了一條集銷(xiāo)售、配送、保險(xiǎn)、健康關(guān)懷、咨詢(xún)及多元化增值等服務(wù)為一體的完整閉環(huán)。
“新零售”是智慧藥店發(fā)展的初步探索
作為以銷(xiāo)售為主要營(yíng)業(yè)方式的藥店，藥店“智慧化”發(fā)展的重點(diǎn)放在零售上，藥店轉(zhuǎn)向智能化的第一步是開(kāi)啟醫(yī)藥零售新模式，以微信支付智慧藥店為例，目前這種藥店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者使用小程序進(jìn)行會(huì)員注冊(cè)，建立個(gè)人健康檔案，之后就可以在藥店里進(jìn)行掃碼購(gòu)、智能收銀、中藥在線訂購(gòu)、自助買(mǎi)藥、在線問(wèn)診、開(kāi)具電子處方等服務(wù)，有些藥店甚至還實(shí)現(xiàn)了智能“刷臉”服務(wù)。這些服務(wù)，讓藥店實(shí)現(xiàn)了線上線下的融合，為顧客提供越來(lái)越便利的購(gòu)藥服務(wù)，客戶(hù)群體不斷擴(kuò)大。
除此之外，還有“藥師小喬”“叮當(dāng)大白”為代表的藥店機(jī)器人藥師，依靠大數(shù)據(jù)和智能分析，為患者提供合適的健康解決方案，曾受到業(yè)界的廣泛關(guān)注與投資機(jī)構(gòu)支持的以叮當(dāng)快藥、快方送藥為首的O2O賦能模式，加緊用戶(hù)線上線下的粘合度，是在新零售基礎(chǔ)上衍生出的一系列醫(yī)療服務(wù)。
“智慧藥店”主要的發(fā)展模式
目前零售藥店朝智能化發(fā)展主要有兩種建設(shè)模式：一種是以傳統(tǒng)藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)為主導(dǎo)，自主開(kāi)發(fā)或?qū)ふ壹夹g(shù)供應(yīng)商，這種藥店的共同特征是能夠借助互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥與健康、遠(yuǎn)程問(wèn)診的融合互動(dòng)，提升服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度。比如新鄭健康人的無(wú)人藥房、安徽的新康緣智慧藥房以及山東個(gè)別地區(qū)的無(wú)人藥店等。
這種藥房將健康智能體驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)結(jié)合在一起，顧客在線上不僅能通過(guò)店內(nèi)的智能設(shè)備進(jìn)行健康監(jiān)測(cè)，這些設(shè)備還能夠歸攏患者的健康信息，為其制定個(gè)性化的健康解決方案，患者的數(shù)據(jù)被設(shè)備傳到云端，建立慢病管理區(qū)為百姓提供慢病管理和慢病用藥服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了藥店從單一銷(xiāo)售向?yàn)閺V大顧客提供優(yōu)質(zhì)價(jià)廉的用藥服務(wù)轉(zhuǎn)型。
第二種模式是BAT互聯(lián)網(wǎng)龍頭企業(yè)技術(shù)為支撐，以自動(dòng)化與支付方式改革為切入點(diǎn)的藥店升級(jí)模式。在當(dāng)前的形式下，傳統(tǒng)藥店急需BAT龍頭企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦能，而為了提前搶占市場(chǎng)占有率，各大互聯(lián)網(wǎng)公司同時(shí)也在積極爭(zhēng)奪線下資源。在此背景下雙方迅速合作，在以移動(dòng)支付的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)出了藥店遠(yuǎn)程問(wèn)診、刷臉買(mǎi)藥、送藥、自助售藥等多種服務(wù)。
無(wú)論哪種發(fā)展模式，其共同點(diǎn)都是利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)多方位滿(mǎn)足顧客的需求。大數(shù)據(jù)是智能化零售發(fā)展的基礎(chǔ)，未來(lái)幾年，大數(shù)據(jù)將是零售企業(yè)下一步競(jìng)爭(zhēng)的最重要資源。而智能藥店的出現(xiàn)在為消費(fèi)者提供便捷消費(fèi)的同時(shí)，也在為線上線下零售積累大量的數(shù)據(jù)，或者說(shuō)帶來(lái)了取得大量數(shù)據(jù)的機(jī)會(huì)，從而讓經(jīng)營(yíng)顧客更加有理有據(jù)，令服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)更加有的放矢。
藥店建設(shè)的核心在于服務(wù)
專(zhuān)業(yè)服務(wù)是醫(yī)藥零售業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，與普通消費(fèi)領(lǐng)域相比，醫(yī)藥零售業(yè)最大的特點(diǎn)在于其專(zhuān)業(yè)性。藥品零售要真正全面走向新零售或轉(zhuǎn)型升級(jí)，僅僅依靠電子支付或者是線上線下的融合還是不夠的，未來(lái)藥店發(fā)展的根本，基于兩點(diǎn)，一個(gè)是專(zhuān)業(yè)水平和成本效率，一個(gè)是用戶(hù)體驗(yàn)的提升，甚至是兩者兼顧。
在專(zhuān)業(yè)水平和成本效率方面，智慧藥店的發(fā)展還面臨很多問(wèn)題，首先是機(jī)器人藥師能否代替執(zhí)業(yè)藥師的問(wèn)題，機(jī)器人對(duì)顧客進(jìn)行的健康檢查，診斷結(jié)果以及最后的用藥建議，都需要建立在大量數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，目前的技術(shù)水平和數(shù)據(jù)容量，機(jī)器人藥師最終的診斷結(jié)果還是要經(jīng)過(guò)執(zhí)業(yè)藥師的確認(rèn)和檢查。此外，如何去偽存真，避免重復(fù)建設(shè)、無(wú)用建設(shè)以及低性?xún)r(jià)比投入，都是企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該去思考的問(wèn)題。
在用戶(hù)體驗(yàn)方面，藥店的核心始終是服務(wù)，在傳統(tǒng)藥店向智能藥店轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，藥店不僅要考慮技術(shù)方面的問(wèn)題，更要注重顧客群體的人文關(guān)懷。比如中老年群體還未完全適應(yīng)與使用新技術(shù)，因此以這類(lèi)群體為主要顧客的藥店轉(zhuǎn)型要循序漸進(jìn)，在操作上給予更多的指導(dǎo)，逐漸培養(yǎng)老年人對(duì)智能機(jī)器的信任。醫(yī)藥行業(yè)講究的是有溫度的服務(wù)，智能化運(yùn)作固然能升級(jí)企業(yè)運(yùn)營(yíng)水平，但任何創(chuàng)新一旦脫離人文關(guān)懷，沒(méi)有真正做到用心服務(wù)顧客，零售企業(yè)的創(chuàng)新方向只會(huì)走入死胡同。
未來(lái)，智能藥店會(huì)成為所有藥店的必然選擇嗎？這要看藥店升級(jí)的后續(xù)舉措，看新科技、新智能如何幫助藥店提升管理運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和銷(xiāo)售，同時(shí)還要看企業(yè)的態(tài)度和適應(yīng)力。