0  引言

    本研究旨在運用虛擬現實（Virtual Reality，VR）技術，幫助國家電網客戶服務中心的客服專員，建立典型客戶服務場景中客戶視角的直觀體驗感受，領會并掌握故障和咨詢所涉及的行業基礎知識，在客戶呼叫服務中，快速、精準領會感知客戶面臨的問題，有效溝通傳遞信息并為客戶解決問題，精確向一線技術人員派單，從而提高客戶服務滿意度。

1  國家電網客戶服務中心培訓現狀及VR應用背景

    國家電網客戶服務中心（以下簡稱中心）現有客服專員數千名，隨中心業務的快速發展，客服專員在電力基礎知識掌握和業務能力等方面都需要不斷提高，以確保提升95598客服熱線服務質量和效果。然而客服專員在傳統培訓過程中，難以身臨其境地接觸到設備，口授方式講解技術和原理亦不直觀，不容易理解和掌握。

    仿真技術在電力培訓中的應用由來已久^[1]，VR作為一種新技術，在培訓領域^[2,3]，特別是能源、工業等相關領域已經有部分國內外成功案例可供參考^[4-7]。

    基于VR技術，可以很好地構建電網相關設備設施的模型，讓客服專員建立臨場感和沉浸感，去深度體驗相關知識點和技術原理，有必要引入虛擬現實技術手段，豐富客服專員培訓方式，提供多場景的學習通道，全面提高其業務和技術水平，因此中心于2016年提出建設VR培訓體系項目，并被納入2017年營銷項目儲備庫。

    本系統依托VR的高沉浸性、構想性的特征，在場景分配上，依托VR技術可以充分突破傳統授課、培訓、實訓的局限性，與傳統培訓體系相輔相成，讓客服專員可以設身處地體驗客戶場景，以及相應的各種知識，從而更好地倍增實踐培訓效果，實現借助全新的信息化手段全面提升客服專員的工作能力、業務水平，提升客戶服務體驗、中心服務質量、工作效率，提升國網公司的社會公眾形象，形成虛擬現實信息化在中央主管企業信息化的核心信息高地。

2  基于VR技術的電力客服培訓系統設計原則

    鑒于本培訓系統需要與國家電網客戶服務中心現有培訓系統以及信息化系統有機融合，在設計初期即確定如下設計規則：

    （1）遵循統一性、標準性原則

    按照集約化發展、標準化建設的管理要求，堅持統一領導、統一規劃、統一標準、統一組織實施的原則，總體部署、分步實施、有序推進，統籌安排系統建設，確保建設順利實施。

    （2）遵循統一開發、標準管控原則

    嚴格遵循國家電網公司的相關技術規范和業務規范的要求，在平臺的建設過程中，需遵循國家電網公司相關的規范和管理制度。

    （3）遵循安全、可靠性原則

    滿足業務高峰期間的需求，適應異常和特殊情況給系統帶來的壓力，連續7×24小時不間斷工作；系統關鍵環節軟硬件資源設計采用高可用性方案，保證系統運行的高度可靠。

    遵循《國家電網公司信息安全防護體系》要求，并結合客戶服務中心信息系統的特點，采用相關安全機制和技術手段保障系統的應用安全、數據安全、主機安全、網絡安全、物理安全。

    （4）遵循先進、實用性原則

    選擇的技術架構保持技術領先，以保證系統有不斷發展和擴充的余地，并保證系統有足夠的通用性和復用性。在實用的基礎上考慮先進性和前瞻性，切實滿足客戶服務中心業務實際工作和管理需求。

    （5）遵循靈活、開放性原則

    遵循開放性架構，采用開放的接口協議與開發平臺，提供統一的、開放的接口；業務維護和發展不依賴于設備廠商，能夠保證業務的持續升級和發展。

3  基于VR技術的電力客服培訓系統設計架構

    基于上述五大原則，VR客服培訓系統的系統及技術架構如圖 1所示，業務系統邏輯模塊如圖 2所示，數據架構如圖 3所示。

    整個系統運行模式包括兩種：VR學習模式，用于學習場景內的知識點，提供VR場景模擬和情景互動功能；以及VR考試模式：用于考察知識點掌握情況并記錄成績，根據知識點不同，提供場景模擬互動選擇題模式，和設備實操模式等考試方式。

    系統同時提供充分的管理維護功能，包括系統整體維護管理：如系統字段配置，包括數據庫的名稱、賬號之類。以及在此之上的分系統功能管理模塊，例如人員信息管理：管理員可以通過后臺頁面，導入或添加用戶信息、設置用戶權限、重制用戶密碼等；培訓內容整理：管理員可在后臺頁面，查詢用戶培訓的成果；

    在容災備份方面：數據庫定期進行全量備份，后端服務出錯可自動重啟。

4  培訓系統知識點規劃及功能設計

4.1  知識點規劃

    結合客服專員日常工作需求及電網知識體系，本VR客服培訓系統，提供了包含“發輸變配用”的電網整體場景描述，實現全網運行原理解析，具體為以下七個方面，如圖4所示。

    （1）發電、輸電、高壓配電

    了解發電、輸電及高壓變配電設備設施外觀及其基本功能。

    （2）電能計量及欠費復電

    讓非電氣專業甚至非理工科客服專員了解電能表工作的基本原理，以便對更復雜的相關知識，如接線、計費等建立理解基礎，了解每塊電能表在安裝前要經過的各種檢定流程，以便客服專員解答客戶關于電能表故障問題時，建立直觀體驗，給出有自信心的回答。

    讓客服專員了解智能表因欠費斷電、充值后復電的相關流程，特別是復電過程中后臺系統的相關工作流程，以及復電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務過程中，可以更有效地指導客戶了解問題所在，舒緩客戶焦慮情緒。

    （3）家庭用電設備及接線

    介紹單相電能表、以及空氣開關、插座等的接線原理，讓客服專員可以自己動手操作，從而建立直觀的感性認識，加深理解。

    （4）資產分界點

    讓客服專員深入體驗感知資產分界點概念，并建立典型居民和工商業資產的分界點直觀體驗。

    （5）變配電設備及故障

    讓客服專員了解變電、配電設備設施的形態、功能、與其他設備的連接方式和關系，以及典型故障。

    （6）電動汽車充電及相關知識

    讓客服專員通過模擬對電動汽車進行充電操作，直觀體驗電動汽車充電全過程，對相關設備設施及工作原理建立直觀認知體驗。

    （7）光伏發電設備及并網

    讓客服專員對光伏發電原理、相關設備和與電網連接關系建立感性體驗，了解光伏發電剩余電量并網的原理和計費方式。

4.2  系統功能設計

4.2.1  培訓主場景功能設計

    上述所有的培訓場景，通過“我的VR電力世界”場景貫穿始終。如圖5所示。該場景設計為一個漂浮在虛空中的島嶼，上面丘陵河流平原一應俱全，小鎮坐落于平原，五座發電廠分布在島嶼的各個位置，對應還有若干輸電線路和變電站。電力世界作為該培訓系統的主場景，可以由此進入其他各個場景。

    剛剛進入電力世界時，小鎮一片漆黑，沒有電力。只有五個發電廠上方有旋轉的問號，用手柄點擊后對應的火電站、水電站、風力電站、太陽能發電站、核電站會被點亮，同時伴隨有彈出的文字窗口和語音講解，講解結束之后輸電線路上方出現問號，點擊問號后，與發電站相連的不同電壓等級的線路次第點亮，直到35kV變電站出口，伴隨講解。在講解結束后，提示用戶回到臺座選擇“趣味問答”，點擊后輸電線路上方出現旋轉的問號，點擊后彈出一道練習題，答錯會提示重答，答對伴隨叮咚提示音問號消失，才可以向下一場景進行。

4.2.2  培訓子場景功能設計

    以欠費復電為例，介紹本系統子場景功能設計。

    欠費復電是客服專員常見話務問題，有必要讓客服專員了解智能表因欠費斷電、充值后復電的相關流程，特別是復電過程中后臺系統的相關工作流程，以及復電失敗的可能故障原因和解決方案，從而在客戶服務過程中，可以更有效地指導客戶了解問題所在，舒緩客戶焦慮情緒。

    傳統的培訓方式，關于欠費復電主要以平面流程示意圖、網絡拓撲結構圖、語言描述等方式展開，客服專員學習難度較大，首先是概念抽象，且涉及多個網絡節點，其次是缺少直觀體驗，無法理解客戶在每一步遇到問題時所面臨的困境。

    采用VR設計的培訓功能如下：客服專員通過VR電力世界進入一個住宅起居室，面對門站在桌子旁邊，桌子上擺放著一部手機，門外右手邊墻上有一塊遠程費控電能表，屋內墻上貼有一張指示復電流程的流程圖。

    當客服專員進入場景后，會發現室內停電一片漆黑，移動至開關箱和電表箱旁檢查后，發現室內外電力設備無異常，之后提示用戶為欠費停電，需要到桌前拿起手機繳費。手機屏幕提示支付電費，支付后屏幕開始倒計時，之后顯示收到短信“付費已成功”。

    隨后在空地映出一個代表城市的沙盤，里面包含售電系統前置機、營銷信息系統、采集系統、集中器、用戶家。通過可視化的信號傳輸，展現購電信息從前置機開始，經過營銷信息系統、采集系統、集中器傳輸的流程，直到復電成功，成功后還會同步收到提示短信。復電成功后臺座恢復功能，需回答完趣味問答中的題目后才能離開場景回到VR電力世界，該區域點亮。相關功能及實現如表1、表2、圖6、圖7所示。

5  結論

    通過研發并部署上述VR培訓系統，國家電網客戶服務中心的數千名客服專員，首次獲得了無需現場調研即可身臨其境的培訓體驗，對于部分傳統培訓中發現的“老大難”問題，如“欠費復電”的全流程、“資產分界點”判斷、光伏發電實際應用場景等建立了基于第一人稱視角的親身體驗。特別是通過體驗場景，達到了設身處地理解、體驗、感悟客戶在實際保修過程中所面對的現場，從而在客戶服務對話中，有目的地引導客戶關注到問題解決的關鍵點，并引導客戶精確、有效反饋現場相關信息，從而提高客戶服務體驗，節約客戶平均通話時長，提高客服中心人員運作效率。本系統還對客服專員自信心的建立起到了有益價值，經培訓后， 客服專員普遍表示對知識的理解更加深入形象，在客戶服務過程中更加自信，從而在潛意識層面提高服務效果和客戶滿意度。

參考文獻

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作者信息:

文鈞雷1，付振罡2，武  鵬2，郭佳迪2，錢  雨1，焦  捷1

（1. 清華大學 經濟管理學院 中國產業發展研究中心，北京 100084；

2. 國家電網有限公司客戶服務中心，天津 300000）