客戶交互企業Verint? Systems Inc.日前發布最新全球客戶交互調研報告，報告指出：隨著數字化科技的不斷發展，人們聯系日益緊密，由此引發客戶交互及員工交互的巨大變革。朝九晚五的生活已不復存在，特別是新興數字化原住民一代的崛起，客戶及員工交互呈現出新趨勢，也帶來前所未有的機遇和挑戰。

　　該報告題為《交互Always-on 時代已來臨：人類與科技協同打造全新體驗》，由Verint策劃并委托Opinium Research執行，于今年2月初完成。來自美國、英國、法國、德國、巴西、澳大利亞、日本、印度、香港等全球18個國家和地區的34，000名消費者參加了網上訪談，涵蓋銀行、實體及網上零售、信用卡、保險、通信、旅行及公共設施等多個領域。該調研是近年來關于客戶交互行業的大規模深入研究，為客戶交互當今及未來發展路徑及策略提供了寶貴洞察力。

　　客戶交互“Always-on”時代已來臨

　　受社交媒體、聊天機器人、AI及跨時差聯絡中心應用的驅動，客戶交互已變得無處不在、無時不有。消費者期望服務“Always-on”，讓問題得到即時解決，否則就會轉向競爭商家的產品或服務。企業則需要采用全渠道并增強數字化服務，報告顯示，僅去年一年中，移動App和視頻聊天的使用率就分別提高了57%和50%。數字化交互無疑已成為實現“Always-on”體驗的關鍵。

　　然而，在數字化渠道日益盛行的今天，人工座席交互仍然不可替代。令人有些驚訝的是，常被標榜為“數字化第一”的年輕消費者在使用人工渠道方面并不亞于年長一代。在18歲到34歲的受訪者當中有29%的人表示，去實體店問詢是他們喜歡的交流方式，這一比例與全球受訪者平均回復率保持一致。

　　在“Always-on”時代，客戶把與企業交互的便利度和輕松度放在比交互成本更高的位置，同時他們期望能夠通過任意渠道任意時間實現，企業由此獲得的客戶忠誠度也更高。在客戶保留率變得日益嚴峻的當今，這已成為企業重要的差異化優勢。

　　混合勞動力快速興起

　　“Always-on”時代的變革不僅體現在客戶服務領域，對工作場所的要求也與從前大有不同，座席需要新科技、新方法和新工具，以幫助他們為客戶提高全新的客戶體驗。然而，為達到客戶體驗的高標準要求，僅僅增加座席數量從運營成本考慮不可行，也不具備可擴展性。

　　自動化能夠降低座席工作量，提升運營效率，由此催生混合勞動力在聯絡中心應用的快速興起。報告顯示，71%的受訪者支持通過自動化解決方案來代替人工及那些重復性繁瑣工作，64%的受訪者表示，自動化技術能夠幫助他們降低工作量并能夠減輕工作緊張感和壓力感。

　　然而，研究也發現，滿足客戶體驗的關鍵在于達到人機交互之間的最佳平衡，處于不同年齡段的座席看待和使用自動化技術時也會呈現出不同特點。代際理論及就業力專家Paul Redmond博士表示：“當今職場同時存在著五個代際的員工，每個代際都各有特色，這在工業化歷史發展中尚屬首次。例如，研究表明，35歲以下的員工有一半以上（52%）認為自動化技術能夠幫助他們更有效地工作，而持同樣看法的35歲以上的員工占比卻只有35%。為確保整個勞動力團隊達到最佳績效，企業需要為勞動力隊伍搭配恰當比例并創造員工協同參與、相互融合的文化氛圍。”

　　Verint北亞及韓國區副總裁馬帝（Matty Kaffeman）表示：“消費者對企業‘Always-on’服務的期望不斷提高，對全球客戶交互行業來說，既是挑戰也是機遇。企業需要以自動化技術為依托，提供真正的全渠道交互，讓消費者在線上與線下渠道之間做到無縫轉換。在這方面，香港做得非常出色。亞洲數字化轉型指數已將香港列為亞洲重要的數字化經濟體之一，未來三年中數字化轉型有望為香港創造90億美元的經濟產值，大力助推香港經濟發展提速。去年，云計算、物聯網、人工智能等數字化科技在香港GDP占比5%，預計到2021年，占比將提升至60%。”

　　談到中國的客戶交互市場，馬帝表示：“不久前，5G商用牌照正式發放，標志著2019年中國進入5G元年。5G將極大地促進垂直行業應用爆發，迎來嶄新的萬物互聯時代。物聯網、虛擬現實、增強現實等技術的進一步完善，將為銀行、零售、通信等行業的全新客戶體驗開辟廣闊空間，同時，5G將創造不同以往的數據量和數據類型，為聯絡中心的數據分析提出了更高要求。中國是全球數字經濟的引領者，我們對中國的客戶交互市場發展充滿信心。”