量化服務質量，助力IT服務蛻變
——中興通訊IT服務管理解決方案
秦斌
來源：中興通訊
摘要： 中興通訊推出了基于ITIL最佳實踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務管理）解決方案。該方案可根據客戶實際工作流程定制開發IT服務管理系統，并可與企業當前的網絡監控管理系統、安全信息管理系統、桌面管理系統集成，為企業實現低成本、高質量的IT服務提供強有力的保障。
Abstract：
Key words :
隨著信息化程度的深入，組織越來越依賴IT來實現其業務目標，組織需要與其目標相關的、可以滿足客戶需求的高質量IT服務，而且需求越來越強烈。但與此同時，組織對于IT服務的“不滿意”基本上與技術無關，而是與IT的管理相關。Gartner研究表明：在企業關鍵IT系統中，80％的宕機時間是由于與該系統有關的人員和流程引起。
在全球IT管理領域中，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎架構庫）已經成為事實上的行業標準，在全世界范圍內得到了認可。ITIL的應用促進了全球IT服務管理的規范化和標準化，提高了IT服務和管理的效率，為組織帶來了利益。
站在技術與應用前沿的IT部門，需要對IT重新認識并完成自身角色的轉變——需要有一顆“服務心”，從IT服務管理的角度，注重技術、流程和人員三要素的協調，實現從傳統以技術為中心的IT管理模式向以服務為中心的IT管理模式的轉變。
在深入跟蹤及研究IT管理領域發展趨勢的基礎上，中興通訊推出了基于ITIL最佳實踐的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服務管理）解決方案。該方案可根據客戶實際工作流程定制開發IT服務管理系統，并可與企業當前的網絡監控管理系統、安全信息管理系統、桌面管理系統集成，為企業實現低成本、高質量的IT服務提供強有力的保障。
方案概述
NetNumenTM U36 IT服務管理解決方案包括IT基礎設施監控和IT服務流程管理（ITSM）兩大產品，其邏輯架構如圖1所示。
圖1 NetNumen U361IT服務管理邏輯架構
ITSM解決方案實現了各類運維服務流程的電子化處理，涵蓋了ITIL最佳實踐中的8大流程和服務臺管理職能，以及非ITIL定義的但是又與運營商實際需求深度契合的兩個流程：
● 服務臺及事件問題管理
提供IT服務的單點入口，受理服務請求和突發事件；有效解決突發事件，盡快恢復IT業務；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發生。
提供IT服務的單點入口，受理服務請求和突發事件；有效解決突發事件，盡快恢復IT業務；找尋問題的根源和解決方案，消除或減少問題事件的發生。
● 變更及發布管理
包括變更處理和變更控制，將有關變更對服務級別產生的沖突和偏離降低到最小程度；對導入實際運營環境的軟硬件版本進行管理和分發，控制其導入流程。
包括變更處理和變更控制，將有關變更對服務級別產生的沖突和偏離降低到最小程度；對導入實際運營環境的軟硬件版本進行管理和分發，控制其導入流程。
● 作業計劃及知識管理
提供基于模板的作業計劃維護功能，完成作業計劃的制定、提醒、統計分析功能；完成運維知識的積累、使用功能。
提供基于模板的作業計劃維護功能，完成作業計劃的制定、提醒、統計分析功能；完成運維知識的積累、使用功能。
● 配置管理
提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準確地掌握組織內部IT資源的配置信息，為事件、問題、變更、發布等流程提供有效資源配置依據。
其中最重要的幾個流程是服務臺職能、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理以及發布管理，也就是ITIL標準中所謂的服務支持部分，如圖2所示。
提供對IT各要素的全面管理，使用戶快速準確地掌握組織內部IT資源的配置信息，為事件、問題、變更、發布等流程提供有效資源配置依據。
其中最重要的幾個流程是服務臺職能、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理以及發布管理，也就是ITIL標準中所謂的服務支持部分，如圖2所示。
圖2 NetNumen U36 IT服務管理服務支持流程
關鍵功能及亮點
● SLM（服務級別管理）
通過SLA來客觀反映用戶的滿意度，讓IT部門的表現與業務需求相關聯；IT部門可以根據SLA來優化配置和調度資源，以響應不同優先級的需求；改被動局部維護為主動宏觀管理，致力于提高企業整體運營品質。
通過SLA來客觀反映用戶的滿意度，讓IT部門的表現與業務需求相關聯；IT部門可以根據SLA來優化配置和調度資源，以響應不同優先級的需求；改被動局部維護為主動宏觀管理，致力于提高企業整體運營品質。
● 告警影響性分析
支持配置項之間相互關系的定義以及配置項與服務之間關系的定義；實時呈現告警對服務的影響；縮短了故障的響應時間，提高了故障處理效率，主動加強客戶關懷。
支持配置項之間相互關系的定義以及配置項與服務之間關系的定義；實時呈現告警對服務的影響；縮短了故障的響應時間，提高了故障處理效率，主動加強客戶關懷。
● IT資產與其生命周期管理結合在一起
系統將IT資產與其生命周期相結合，從而將IT資產的各種狀態通過生命周期串聯起來，讓部門IT經理可以從生命周期的角度，了解各階段的IT資產狀況；跟蹤整個IT資產生命周期的狀態，給管理人員一個清楚的IT資產全局，幫助IT管理人員提高IT決策的質量，大大減少了企業IT采購浪費。
系統將IT資產與其生命周期相結合，從而將IT資產的各種狀態通過生命周期串聯起來，讓部門IT經理可以從生命周期的角度，了解各階段的IT資產狀況；跟蹤整個IT資產生命周期的狀態，給管理人員一個清楚的IT資產全局，幫助IT管理人員提高IT決策的質量，大大減少了企業IT采購浪費。
● 針對不同角色提供宏觀的統計分析功能
提供直觀的統計分析功能，給不同角色展現不同層面的關注信息，便于各部門快速準確掌握運維工作情況；提供運維綜合分析報告功能，整體、宏觀、全景展現運維工作情況；通過格式化的報表，對數據記錄進行歸納和分析，為領導層提供全局的、向導式的分析、預測報告，為決策提供了依據。
提供直觀的統計分析功能，給不同角色展現不同層面的關注信息，便于各部門快速準確掌握運維工作情況；提供運維綜合分析報告功能，整體、宏觀、全景展現運維工作情況；通過格式化的報表，對數據記錄進行歸納和分析，為領導層提供全局的、向導式的分析、預測報告，為決策提供了依據。
應用案例
中興通訊ITSM解決方案已經在某國際運營商的IDC項目中得到了應用，應用示意圖如圖3所示。
圖3 NetNumen U36 IT服務管理應用案例
整個系統包括三個層次：最底層的IT基礎設施（服務器、網絡設備、存儲設備、數據庫等）、中間的IT監控系統以及最上層的IT服務流程管理系統。IT監控系統接入底層IT設備，實現告警、性能、配置等數據的采集，最上層的IT服務流程管理系統通過IT監控系統上報的事件、告警以及IT基礎設備的配置信息，觸發事件、問題等的處理流程。
通過部署本系統，運營商能夠獲得低成本、高質量的IT服務，達到利用ITIL來改善IT運營績效的目的，實現IT由被動支持走向主動服務的蛻變。
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